В Казахстане разгорелась дискуссия вокруг инициативы о переводе всех Центров обслуживания населения (ЦОНов) в онлайн-формат. Одним из поводов стало обсуждение возможного закрытия физических офисов и перехода государственных услуг исключительно в цифровую среду.
Журналисты издания Liter собрали мнения жителей, юристов и специалистов, чтобы выяснить, насколько реалистичен такой шаг в условиях существующей инфраструктуры и цифровой грамотности населения.
Свою позицию высказала и Дана Утеген — Teaching Professor, заместитель директора Высшей школы права Maqsut Narikbayev University, директор Digital Rights Center Qazaqstan в МФЦА.
По словам эксперта, цифровизация, несмотря на свою прогрессивность, не должна полностью исключать человеческий фактор:
«Первое, что меня больше всего волнует, это переход не на цифровые услуги, а переход к тому, чтобы заменить госуслуги только на формат онлайн-сервисов. Я считаю, что это неправильно».
Автоматизация часто приводит к ошибкам, которые невозможно оперативно устранить без участия человека.
«Боты не всегда могут правильно выстроить работу, и их ошибки очень часто бывают фатальными», — рассказала Дана Утеген. Так, во время пандемии ей пришлось провести две недели в карантине из-за неправильно определенного статуса по заболеванию, и ни Минздрав, ни ЦОН не смогли помочь, так как процесс был полностью цифровизирован.
В числе уязвимых категорий, которым трудно адаптироваться к цифровым форматам, — пенсионеры, жители сёл, люди с инвалидностью:
«В регионах есть дедушки, бабушки, люди без специального образования, которые не смогут воспользоваться правильно такого рода услугами».
По мнению эксперта, возможным решением может стать развитие мобильных ЦОНов, которые выезжали бы к таким гражданам.
Дана считает, что нужно не ломать систему, а улучшать её. В первую очередь — поднять зарплаты сотрудникам ЦОНов и сделать графики работы более гибкими.
«Первая причина [нехватки кадров] — это низкий уровень заработной платы. Вторая — ненормированный график. Вот с этой проблемой нужно бороться», — указала она. По её словам, нынешние условия не привлекают молодых специалистов, даже при наличии спроса.
Эксперт также отметила важность очных консультаций. По её мнению, заменить квалифицированного специалиста видеоинструкцией невозможно, особенно когда речь идёт о людях, впервые столкнувшихся с электронными госуслугами. Именно по этой причине цифровизация должна идти рука об руку с адресной поддержкой, а не быть универсальной заменой для всех.
Говоря о доступности, эксперт подчеркнула, что реформа должна быть инклюзивной. Она предложила повысить квалификацию действующих сотрудников, чтобы они могли оказывать помощь на выездах. Это позволило бы одновременно сохранить доступность и соблюсти принципы недискриминации, особенно в отдалённых населённых пунктах.
В целом, по мнению Даны Утеген, Казахстан ещё не готов к полному отказу от физического присутствия ЦОНов. Интернет-сервисы должны быть дополнением, а не заменой. Особенно это важно для людей, не имеющих возможности или навыков для полноценной работы с цифровыми платформами.
Закрытие ЦОНов может показаться логичным шагом с точки зрения оптимизации, но на деле это риск потерять связь с целыми слоями населения.
Эксперты напоминают: технологии — это инструмент, но не замена человеку. И реформы в этой области должны учитывать реальную ситуацию на местах.